Kolejki do ZUS-u odchodzą do przeszłości. Rezerwacja wizyt ma stać się standardem

Zakład Ubezpieczeń Społecznych zapowiada dalszy rozwój systemu rezerwacji wizyt w placówkach stacjonarnych. Choć usługa ta funkcjonuje już od ponad dekady, od stycznia 2026 r. ZUS chce, aby umawianie wizyt z wyprzedzeniem stało się podstawową formą obsługi klientów. Celem zmian jest skrócenie czasu oczekiwania, poprawa komfortu oraz lepsze dopasowanie obsługi do potrzeb osób zgłaszających się do urzędu.

Jak podkreśla ZUS, klient sam wybiera placówkę oraz dogodny termin spotkania, co pozwala lepiej zaplanować dzień i uniknąć stresu związanego z długim oczekiwaniem w kolejce.

Dlaczego warto rezerwować wizytę?

Osoby korzystające z systemu rezerwacji wskazują przede wszystkim na realną oszczędność czasu. Brak konieczności oczekiwania w zatłoczonej sali obsługi jest szczególnie istotny dla seniorów, osób z niepełnosprawnościami oraz klientów ze szczególnymi potrzebami zdrowotnymi.

Do najważniejszych korzyści należą:

• przewidywalny czas obsługi,
• możliwość wyboru dogodnej daty i godziny,
• spersonalizowana obsługa – doradca może wcześniej przygotować się do sprawy,
• jasne informacje o miejscu i terminie wizyty.

Pilotaże przeprowadzone m.in. w Poznaniu i Wałbrzychu pokazują, że rozwiązanie się sprawdza – w tych miastach ponad 90 proc. klientów odwiedza ZUS wyłącznie po wcześniejszym umówieniu wizyty.

Jak umówić wizytę w placówce ZUS?

Rezerwacja wizyty stacjonarnej jest możliwa na kilka sposobów. Klienci mogą:

• skorzystać z własnego profilu na portalu eZUS,
• zadzwonić do wybranego oddziału ZUS (numery dostępne są na stronie zus.pl),
• umówić wizytę bezpośrednio w placówce, np. przy stanowisku informacji lub na komputerze udostępnionym klientom.

ZUS oferuje również e-wizyty, czyli konsultacje online z pracownikiem urzędu. Taką formę kontaktu można zarezerwować przez stronę internetową ZUS, aplikację mZUS lub aplikację mObywatel.

Czy bez rezerwacji nadal można załatwić sprawę?

ZUS podkreśla, że system rezerwacji nie ogranicza dostępu do usług. Klienci, którzy nie umówią się wcześniej, nadal zostaną obsłużeni, jednak muszą liczyć się z dłuższym czasem oczekiwania lub koniecznością przyjścia w innym terminie.

Warto pamiętać, że wiele spraw można załatwić całkowicie zdalnie – przez portal eZUS, aplikację mZUS, podczas e-wizyty lub telefonicznie za pośrednictwem infolinii. Jednocześnie ZUS zapewnia, że nie rezygnuje z bezpośredniej obsługi i nadal zachęca do wcześniejszego umawiania wizyt w placówkach.

Cyfryzacja usług publicznych w praktyce

Rozszerzenie systemu rezerwacji wizyt wpisuje się w szerszy trend cyfryzacji usług publicznych. Dla klientów oznacza to większą przewidywalność, mniej stresu i sprawniejszy kontakt z instytucją. Dla ZUS – lepszą organizację pracy i możliwość zapewnienia bardziej jakościowej obsługi.

Od 2026 roku umawianie wizyt z wyprzedzeniem ma stać się w ZUS standardem, a nie wyjątkiem – z korzyścią zarówno dla klientów, jak i samej instytucji.