Sztuczna inteligencja w obsłudze pacjentów w Polsce. Gdzie już działa?

Zakład Ubezpieczeń Społecznych chce, by sztuczna inteligencja była szansą na rozwój i pomagała w coraz większej liczbie zadań – informuje ZUS na swojej stronie.

„Budując rozwiązania z elementami sztucznej inteligencji, uwzględniamy zarządzanie ryzykiem, dbamy, by modele AI zapewniały bezpieczeństwo danych i ochronę prywatności, były przejrzyste (wyjaśnialne), odporne na ataki i nadużycia, zgodne z etyką i prawem oraz audytowalne” – wyjaśnia.

ZUS dodaje, że algorytmy AI (i podejmowane przez nie działania) są jedynie elementem w procesach, w których występują. Generalną zasadą stosowaną w Zakładzie jest to, że wykorzystujemy AI do wspomagania decyzji ludzkich, a nie do automatycznego podejmowania decyzji.

Tu już działa AI

ZUS informuje, że AI jest już wykorzystywany w systemie wspierającym obsługę zgłoszeń pracowników rejestrowanych w Portalu Użytkownika KSI (PUK).

„Algorytmy oparte na AI wykorzystujemy do obsługi zgłoszeń składanych przez pracowników Zakładu w systemie zgłoszeniowym PUK. Używamy wytrenowanych algorytmów do rozpoznawania i kategoryzowania najczęściej występujących zgłoszeń. Dzięki temu ok. 25 proc. z nich kierowanych jest automatycznie do właściwych grup wsparcia informatycznego lub merytorycznego z pominięciem I linii wsparcia”.

Przyspieszamy przez to proces, a pracownicy znacznie szybciej otrzymują rozwiązanie. Odciążamy również administratorów I linii wsparcia z zadania kategoryzacji najczęściej pojawiających się zgłoszeń – wyjaśnia ZUS.

"Nad tym pracujemy"

ZUS wylicza też dwa systemy, gdzie planowane jest wdrożenie sztucznej inteligencji w II kwartale 2026 r.

System do wstępnej analizy dokumentacji dla lekarzy orzeczników. Działanie systemu będzie polegało na tym, że AI przeanalizuje całą dokumentację zgromadzoną w procesie orzekania, ułoży ją chronologicznie, pogrupuje, odnajdzie fakty medyczne i wskaże jej istotne elementy. Pomoże szybko odnaleźć konkretne informacje we wszystkich dokumentach jednocześnie. Ułatwi poruszanie się po wirtualnej teczce dokumentów. Rozwiązanie ma wspomagać lekarzy orzeczników ZUS w analizie dokumentacji medycznej w procesie wydawania orzeczenia.

Translator – tłumaczenie dokumentów. Celem wdrożenia jest umożliwienie pracownikom Zakładu automatycznego tłumaczenia dokumentów obcojęzycznych na język polski, w tym dokumentów składanych przez klientów w oddziałach w procesach przyznawania świadczeń.

Trwa pilotaż

W kolejnych czterech systemach twa pilotaż lub prototyp związany z AI. Chodzi o:

Voicebot do rezerwacji wizyt w placówkach ZUS. ZUS oferuje klientom możliwość umówienia się na wizytę w placówce na konkretną datę i godzinę. Zakład chce, by klienci częściej korzystali z tej możliwości i promuje wizyty rezerwowane. Dzięki zastosowaniu asystenta głosowego, system umożliwi telefoniczne i w pełni automatyczne – bez udziału pracownika – umawianie klientów na wizyty stacjonarne w placówkach ZUS. Usługa będzie dostępna 24h na dobę, 7 dni w tygodniu. Voicebot będzie wyszukiwał placówki najbliższe lokalizacji wskazanej przez klienta, by móc zaproponować najwygodniejsze dla klienta miejsce obsługi.

Asystent w obszarze dochodów. Przygotowywany Asystent Doradcy ds. Ulg i Umorzeń ma wspierać pracowników Zakładu w procesach obsługi wniosków o ulgi i umorzenia poprzez wykorzystanie technologii automatyzacji procesów (RPA), sztucznej inteligencji oraz dużych modeli językowych (LLM). System ma na celu wsparcie doradców na etapie wstępnej analizy dokumentów i przedstawienia klientowi propozycji spłaty należności dostosowanej do jego indywidualnej sytuacji, przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa danych.

System wspierający pracowników ZUS w obsłudze maili. ZUS obsługuje rocznie ponad 1,3 mln zapytań mailowych od klientów ZUS. Część tych pytań ma charakter zapytań ogólnych i powtarzalnych, nie wymaga zatem analizy indywidualnej sytuacji klienta. Takie zapytania można obsłużyć w sposób zautomatyzowany w oparciu o dane z bazy wiedzy. Zadaniem systemu będzie analiza treści korespondencji mailowej przekazanej do ZUS. Przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji system zaproponuje pracownikowi Zakładu szablon odpowiedzi.

Inteligentna Baza Wiedzy (IBW). Celem projektu jest zbudowanie wewnętrznej bazy wiedzy dla pracowników ZUS. IBW wyposażona zostanie w inteligentną wyszukiwarkę oraz asystenta AI, który streści, podsumuje i porówna dokumenty z danego obszaru merytorycznego. Przygotowywane rozwiązanie ułatwi pracownikom Zakładu wyszukiwanie niezbędnych im informacji w rozproszonych zasobach ZUS, co zwiększy efektywność ich pracy.