Nie każdą nieprawidłowość w ochronie zdrowia należy zgłaszać do tej samej instytucji. Naruszeniem praw pacjenta zajmuje się Rzecznik Praw Pacjenta, problemem z kolejką lub świadczeniem finansowanym publicznie – Narodowy Fundusz Zdrowia, a odpowiedzialnością zawodową konkretnego lekarza, pielęgniarki albo położnej – właściwy samorząd zawodowy.
Wybór odpowiedniego adresata może przyspieszyć rozpatrzenie sprawy. Zdarza się również, że jedno zdarzenie wymaga równoległego zgłoszenia do kilku instytucji, ponieważ dotyczy jednocześnie praw pacjenta, organizacji pracy placówki i postępowania konkretnej osoby.
Kiedy zwrócić się do Rzecznika Praw Pacjenta?
Do Rzecznika Praw Pacjenta warto zgłosić się, gdy mogło dojść do naruszenia praw osoby korzystającej ze świadczeń zdrowotnych.
Może chodzić między innymi o sytuację, w której:
- pacjent nie otrzymał świadczenia, po które się zgłosił,
- leczenie mogło być niezgodne z aktualną wiedzą medyczną lub prowadzone bez należytej staranności,
- lekarz nie przekazał zrozumiałej informacji o stanie zdrowia, rozpoznaniu albo proponowanym leczeniu,
- zabieg lub inne świadczenie przeprowadzono bez wymaganej zgody,
- naruszono tajemnicę informacji związanych ze zdrowiem pacjenta,
- odmówiono dostępu do dokumentacji medycznej,
- nie uszanowano intymności lub godności chorego,
- ograniczono kontakt z osobami bliskimi podczas leczenia,
- odmówiono przyjęcia zgłoszenia działania niepożądanego leku.
Rzecznik Praw Pacjenta może także rozpatrywać sprzeciw wobec opinii albo orzeczenia lekarza, ale wyłącznie wtedy, gdy przepisy nie przewidują odrębnej drogi odwoławczej. Do RPP można zgłosić się również wtedy, gdy pacjent nie ma pewności, czy doszło do naruszenia jego praw.
Rzecznik nie rozpatruje natomiast sprzeciwów od orzeczeń lekarza ZUS, orzeczeń o niepełnosprawności czy orzeczeń lekarza medycyny pracy. W takich przypadkach należy skorzystać z procedury przewidzianej dla danego rodzaju dokumentu.
Problemy z rejestracją? Najpierw dyrekcja placówki
Nie każda trudność w przychodni lub szpitalu oznacza naruszenie prawa pacjenta. Problemy organizacyjne najczęściej warto w pierwszej kolejności zgłosić kierownikowi placówki, jej dyrekcji albo osobie odpowiedzialnej za rozpatrywanie skarg.
Dotyczy to m.in.:
- trudności z dodzwonieniem się do rejestracji,
- nieprzestrzegania godzin pracy,
- niewłaściwego zachowania pracownika,
- złej organizacji przyjęć,
- zastrzeżeń do warunków lokalowych,
- barier utrudniających korzystanie z placówki osobom z niepełnosprawnościami.
Zgłoszenie do dyrekcji może pozwolić szybko rozwiązać problem bez angażowania instytucji zewnętrznych. Gdy placówka nie reaguje, a sprawa dotyczy praw pacjenta lub świadczeń finansowanych ze środków publicznych, można zwrócić się odpowiednio do RPP albo NFZ.
Kiedy skargę złożyć do NFZ?
Narodowy Fundusz Zdrowia zajmuje się problemami dotyczącymi świadczeń finansowanych ze środków publicznych oraz realizacji umów zawartych z placówkami. Do NFZ można zgłosić między innymi:
- odmowę zapisania na wizytę lub listę oczekujących,
- odmowę wykonania świadczenia finansowanego przez Fundusz,
- pobranie opłaty za badanie, zabieg lub konsultację, które powinny być bezpłatne,
- nieprawidłowe prowadzenie kolejki,
- problem z receptą refundowaną,
- niewykonywanie przez placówkę obowiązków wynikających z umowy z NFZ.
Fundusz nie rozstrzyga jednak o odpowiedzialności zawodowej konkretnego lekarza ani nie przyznaje odszkodowania za pogorszenie stanu zdrowia. Takie sprawy mogą wymagać zwrócenia się do izby zawodowej, Rzecznika Praw Pacjenta, Funduszu Kompensacyjnego Zdarzeń Medycznych lub sądu.
Ministerstwo Zdrowia zajmuje się problemami systemowymi
Ministerstwo Zdrowia nie jest zwykle pierwszym adresem dla indywidualnej skargi dotyczącej konkretnej wizyty. Do resortu należy kierować przede wszystkim postulaty związane z funkcjonowaniem całego systemu. Mogą one dotyczyć zmian:
- zasad finansowania świadczeń gwarantowanych,
- przepisów o refundacji leków i wyrobów medycznych,
- organizacji ratownictwa medycznego,
- krajowych programów zdrowotnych,
- regulacji dotyczących zawodów medycznych.
Skargi na funkcjonowanie ratownictwa medycznego w konkretnym regionie należy kierować do właściwego urzędu wojewódzkiego.
Prywatna polisa lub odmowa wypłaty? Rzecznik Finansowy
Rzecznik Finansowy pomaga w sporach z ubezpieczycielami, bankami i innymi instytucjami rynku finansowego.
Można zwrócić się do niego w przypadku:
- odmowy wypłaty świadczenia z prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego,
- sporu dotyczącego polisy NNW lub ubezpieczenia na życie,
- zakwestionowania przez ubezpieczyciela zakresu ochrony,
- odmowy zwrotu kosztów leczenia po wypadku z ubezpieczenia OC sprawcy,
- problemu z kredytem albo pożyczką zaciągniętą na leczenie.
Najpierw trzeba złożyć reklamację bezpośrednio do ubezpieczyciela, banku lub innej instytucji. Do Rzecznika Finansowego można zwrócić się po otrzymaniu odmownej odpowiedzi albo po bezskutecznym upływie terminu na jej udzielenie. Rzecznik Finansowy nie rozpatruje problemów dotyczących finansowania leczenia przez NFZ.
Ujawniono wyniki badań? Skarga do UODO
Dane o zdrowiu należą do informacji wymagających szczególnej ochrony. Skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych można złożyć m.in. wtedy, gdy:
- wyniki badań wysłano do niewłaściwej osoby,
- ujawniono informację o chorobie osobie nieuprawnionej,
- dokumentacja medyczna została zagubiona,
- placówka niewłaściwie zabezpieczyła dane,
- informacje o pacjencie są wykorzystywane bez podstawy prawnej.
Naruszenie danych może być jednocześnie naruszeniem prawa pacjenta do zachowania tajemnicy. W takiej sytuacji sprawę można zgłosić zarówno do UODO, jak i do Rzecznika Praw Pacjenta.
Spór z prywatną placówką
Pacjent korzystający z odpłatnego leczenia jest jednocześnie konsumentem. W indywidualnym sporze z prywatną placówką pomocy może udzielić powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów. Dotyczy to np.:
- odmowy zwrotu opłaty za niezrealizowaną wizytę,
- problemów z reklamacją usługi,
- nieuczciwych warunków pakietu medycznego,
- trudności z odstąpieniem od umowy zawartej przez internet.
Pomoc rzecznika konsumentów jest bezpłatna.
Jeżeli nieuczciwa praktyka może dotyczyć wielu osób, sprawę można zgłosić do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK zajmuje się m.in. reklamami wprowadzającymi w błąd, niedozwolonymi warunkami umów i systemowym utrudnianiem składania reklamacji. Zwykle nie rozstrzyga jednak pojedynczego sporu pacjenta z firmą.
Skarga na lekarza, pielęgniarkę lub położną
Zastrzeżenia dotyczące postępowania konkretnego przedstawiciela zawodu medycznego można skierować do właściwego samorządu zawodowego. Skargę na lekarza lub lekarza dentystę składa się do okręgowego rzecznika odpowiedzialności zawodowej. Może ona dotyczyć m.in.:
- niewłaściwego sposobu diagnozowania lub leczenia,
- braku należytej staranności,
- postępowania niezgodnego z aktualną wiedzą medyczną,
- zlekceważenia niepokojących objawów,
- braku informacji o stanie zdrowia,
- poniżającego albo agresywnego zachowania,
- naruszenia tajemnicy lekarskiej,
- leczenia bez wymaganej zgody,
- nierzetelnego prowadzenia dokumentacji medycznej.
Skargę na pielęgniarkę lub położną należy skierować do rzecznika odpowiedzialności zawodowej właściwej okręgowej izby pielęgniarek i położnych. Postępowanie zawodowe służy ocenie, czy doszło do naruszenia zasad wykonywania zawodu lub etyki. Nie prowadzi jednak bezpośrednio do przyznania pacjentowi odszkodowania.
Brud, brak dezynfekcji lub zagrożenie zakażeniem
Nieprawidłowości dotyczące warunków sanitarnych należy zgłaszać do Państwowej Inspekcji Sanitarnej. Sanepid zajmuje się m.in.:
- brudem i niewłaściwą higieną w placówce,
- nieprawidłową dezynfekcją lub sterylizacją,
- podejrzeniem zagrożenia epidemiologicznego,
- niewłaściwą jakością wody,
- nieprawidłowym przechowywaniem żywności i produktów,
- wątpliwościami dotyczącymi oznakowania suplementów diety.
W zgłoszeniu warto dokładnie opisać miejsce, czas i rodzaj zauważonych nieprawidłowości.
Kiedy pomóc może Rzecznik Praw Obywatelskich?
Do Rzecznika Praw Obywatelskich można zwrócić się w sprawach dotyczących działania władz publicznych, dyskryminacji lub systemowego ograniczania dostępu do opieki. Mogą to być problemy związane z:
- nierównym traktowaniem pacjentów,
- brakiem dostępu do leczenia, leków, rehabilitacji lub diagnostyki,
- naruszaniem praw osób z niepełnosprawnościami, seniorów i dzieci,
- sytuacją osób w kryzysie psychicznym,
- opieką medyczną w zakładzie karnym, areszcie lub domu pomocy społecznej.
RPO może podejmować sprawy indywidualne, ale szczególną rolę odgrywa w przypadkach wskazujących na szerszy problem systemowy.
Podejrzenie przestępstwa należy zgłosić organom ścigania
Do policji lub prokuratury należy zwrócić się, gdy istnieje podejrzenie popełnienia przestępstwa. Może chodzić np. o:
- sfałszowanie dokumentacji medycznej,
- oszustwo lub wyłudzenie pieniędzy,
- kradzież albo bezprawne wykorzystanie danych,
- narażenie pacjenta na bezpośrednie niebezpieczeństwo utraty życia lub ciężkiego uszczerbku na zdrowiu.
W stanie bezpośredniego zagrożenia zdrowia lub życia nie należy zaczynać od składania skargi. Trzeba wezwać pomoc pod numerem 112 lub 999.
Fundusz Kompensacyjny – pozasądowa droga dla części pacjentów
Pacjent, który doznał szkody podczas pobytu w szpitalu, może sprawdzić, czy jego sprawa kwalifikuje się do Funduszu Kompensacyjnego Zdarzeń Medycznych. Jest to pozasądowa droga uzyskania świadczenia prowadzona przez Rzecznika Praw Pacjenta.
Fundusz obejmuje zdarzenia związane ze świadczeniami szpitalnymi finansowanymi ze środków publicznych. Może chodzić o uszkodzenie ciała, rozstrój zdrowia, zakażenie szpitalne albo śmierć pacjenta, których z wysokim prawdopodobieństwem można było uniknąć. W przypadku śmierci chorego o świadczenie mogą ubiegać się także jego uprawnieni bliscy.
W tym postępowaniu pacjent nie musi udowadniać winy lekarza ani szpitala. Konieczne jest natomiast wykazanie, że doszło do zdarzenia medycznego spełniającego ustawowe warunki. Fundusz nie obejmuje leczenia w prywatnej przychodni ani świadczeń ambulatoryjnych – dotyczy leczenia szpitalnego finansowanego publicznie.
Wniosek składa się do Rzecznika Praw Pacjenta. Można to zrobić w formie papierowej lub elektronicznej. Pacjent ma na to rok od dnia, w którym dowiedział się o zdarzeniu, jednak nie więcej niż trzy lata od jego wystąpienia.
Drogi funduszowej i sądowej nie można prowadzić równocześnie w tej samej sprawie. Przyjęcie świadczenia kompensacyjnego oznacza zrzeczenie się roszczeń o odszkodowanie, zadośćuczynienie i rentę w zakresie szkód ujawnionych do dnia złożenia wniosku. Rezygnacja z przyjęcia świadczenia pozostawia możliwość dochodzenia roszczeń przed sądem. Przed podjęciem decyzji warto więc porównać obie drogi, zwłaszcza gdy następstwa zdrowotne są poważne.
Kiedy trzeba do sądu?
Postępowanie przed sądem może być konieczne, gdy pacjent domaga się pełnej rekompensaty w związku z nieprawidłowym leczeniem albo jego sprawa nie może zostać rozpatrzona przez Fundusz Kompensacyjny.
Roszczenie może obejmować:
- zadośćuczynienie za ból, cierpienie psychiczne i pogorszenie jakości życia,
- odszkodowanie za poniesione koszty leczenia, rehabilitacji lub opieki,
- rentę z powodu utraty zdolności do pracy albo zwiększonych potrzeb,
- zwrot innych wydatków będących następstwem pogorszenia zdrowia.
Samo złożenie skargi do RPP, NFZ lub izby zawodowej nie zastępuje pozwu i nie prowadzi automatycznie do wypłaty pieniędzy. Przed rozpoczęciem sprawy sądowej warto zgromadzić dokumentację medyczną, rachunki, korespondencję z placówką oraz inne dowody mogące potwierdzić przebieg leczenia i jego następstwa.
Co przygotować przed złożeniem skargi?
Zgłoszenie powinno być krótkie, rzeczowe i oparte na faktach. Warto podać:
- datę i miejsce zdarzenia,
- nazwę placówki,
- dane osoby, której dotyczy skarga, jeżeli są znane,
- dokładny opis sytuacji,
- informację, czego pacjent oczekuje,
- kopie najważniejszych dokumentów.
Mogą to być wyniki badań, wypisy, skierowania, rachunki, korespondencja z placówką, odpowiedzi na reklamacje oraz fragmenty dokumentacji medycznej. Oryginały najlepiej zachować dla siebie.
Jedna sprawa może trafić do kilku instytucji. Przykładowo ujawnienie dokumentacji osobie nieuprawnionej można zgłosić do Rzecznika Praw Pacjenta i UODO. Zastrzeżenia do sposobu leczenia mogą z kolei wymagać zawiadomienia RPP i samorządu zawodowego, a w przypadku dochodzenia rekompensaty – również złożenia wniosku do Funduszu Kompensacyjnego albo skierowania sprawy do sądu.
Czytaj też:
E-mail o zwrocie pieniędzy za leczenie? To może być pułapka Czytaj też:
Pacjent cierpi, karetka bez leków? RPP interweniuje Czytaj też:
Dane pacjentów trafiły w niepowołane ręce. Rzecznik wskazuje błędy placówki