Dobra wizyta lekarska zaczyna się, zanim jeszcze pacjent wejdzie do gabinetu. Lekarz powinien znać najważniejsze informacje z dokumentacji, wiedzieć, z jakim problemem pacjent był ostatnio, jakie ma rozpoznania i jakie wykonano badania. Takie przygotowanie może ułatwić postawienie diagnozy, poprawić przebieg rozmowy i zmniejszyć ryzyko nieporozumień.
„Poradnik prowadzenia wizyt i teleporad dla lekarek i lekarzy”, przygotowany przez członków Rady NIL IN – Sieci Lekarzy Innowatorów, przy Naczelnej Izbie Lekarskiej i Ministerstwie Zdrowia, to zbiór dobrych praktyk opartych na doświadczeniach lekarzy wysoko ocenianych przez pacjentów, wymogach prawnych oraz zasadach skutecznej komunikacji.
Punktualność to też komunikat dla pacjenta
Ważna jest m. in. na punktualność. Przyjmowanie pacjentów zgodnie z wyznaczoną godziną jest oznaką szacunku dla ich czasu. Jeżeli dochodzi do opóźnienia, lekarz powinien poinformować czekających pacjentów, przeprosić i powiedzieć, jaka jest przewidywana kolejność przyjęć.
Jeśli pacjent bez zaproszenia wchodzi do gabinetu, lekarz może spokojnie poprosić go o chwilę oczekiwania, np. do czasu uzupełnienia dokumentacji poprzedniej osoby.
Nie wywoływać po nazwisku
Jednym z praktycznych zaleceń jest niewywoływanie pacjentów po nazwisku. Wynika to z prawa pacjenta do poufności. Zamiast tego można powiedzieć: „Zapraszam pacjentkę z godziny 11.00” albo „Zapraszam Panią Annę” – zależnie od organizacji pracy placówki.
Na początku wizyty lekarz powinien się przedstawić, zweryfikować tożsamość pacjenta, jeżeli go nie zna, a także pamiętać, że pacjent ma prawo do obecności osoby bliskiej. W gabinecie powinno być dla niej miejsce.
„W czym mogę pomóc?” – pytanie, które porządkuje wizytę
Rozmowę w gabinecie warto rozpocząć od pytania: „W czym mogę pomóc?”. Ważne jest ustalenie głównego powodu wizyty i sprawdzenie, czy pacjent ma jeszcze inne kwestie zdrowotne, które chce poruszyć.
Eksperci podkreślają rolę badania fizykalnego. Lekarz powinien zadbać o intymność, informować pacjenta o wykonywanych czynnościach i wyjaśniać, co może być nieprzyjemne. Przykład? „Teraz zbadam Pani uszy”, „Zdejmę Pani opatrunek – to może być nieprzyjemne”, „Proszę odsłonić brzuch, zbadam Panu brzuch”. Takie komunikaty nie zajmują dużo czasu, a dają pacjentowi poczucie bezpieczeństwa. Podobnie jak widoczne mycie rąk, zakładanie rękawiczek czy otwieranie przy pacjencie sprzętu jednorazowego użytku.
Pacjent powinien rozumieć diagnozę i plan leczenia
Po badaniu należy w zrozumiały sposób wyjaśnić wynik, diagnozę, plan leczenia lub dalszej diagnostyki, omówić z pacjentem możliwe opcje postępowania, informować o korzyściach i ryzyku. Pacjent, który rozumie zalecenia, ma większą szansę ich przestrzegać.
Na koniec wizyty warto podsumować ustalenia, przekazać zalecenia i upewnić się, że pacjent je rozumie. Zalecenia przekazane pacjentowi muszą być zgodne z tym, co znajduje się w dokumentacji medycznej.
Wymaga takiej samej staranności
Podczas teleporady lekarz powinien zadbać o poufność rozmowy, cyberbezpieczeństwo, sprawny sprzęt i dostęp do dokumentacji medycznej. Teleporada może być udzielona wyłącznie pacjentowi albo osobie upoważnionej. Dlatego na początku rozmowy trzeba zweryfikować tożsamość – np. prosząc o podanie imienia, nazwiska, numeru PESEL, daty urodzenia lub innej danej osobowej.
W trakcie teleporady należy zebrać szczegółowy wywiad i ocenić, czy pacjent nie wymaga badania fizykalnego. Jeśli badanie jest konieczne, pacjent powinien zostać skierowany na wizytę osobistą albo do właściwej formy pomocy.
Podczas teleporady trzeba upewnić się, czy nie występują objawy alarmowe wymagające pilnej interwencji. Na zakończenie rozmowy lekarz powinien podsumować ustalenia, upewnić się, że pacjent zapisał i rozumie zalecenia, a w razie potrzeby poprosić go o powtórzenie planu własnymi słowami. To prosta metoda sprawdzenia, czy informacja została dobrze zrozumiana.
Dokumentacja: rzetelnie i od razu
Dokumentacja medyczna powinna być prowadzona starannie. Powinna zawierać m.in. historię medyczną pacjenta, wyniki badań, objawy, zakres i wynik badania fizykalnego, diagnozę, plan leczenia, zalecenia, zgody i oświadczenia pacjenta, objawy alarmowe lub ich brak oraz plan kontroli. Ważne jest także, aby dokumentację zakończyć niezwłocznie po wizycie lub teleporadzie i potwierdzić elektronicznym podpisem.
Co zrobić, gdy pacjent przychodzi z informacją z internetu?
To coraz częstsza sytuacja w gabinetach. Nie należy deprecjonować pytań ani wątpliwości pacjenta, nawet jeśli opierają się na nierzetelnych źródłach. Zamiast tego warto rzeczowo wyjaśnić, które informacje są wiarygodne, a które mogą wprowadzać w błąd.
Lekarz powinien wskazywać pacjentowi rzetelne źródła wiedzy i zachęcać go do zadawania pytań. To szczególnie ważne obecnie – gdy dezinformacja medyczna może wpływać na decyzje o diagnostyce, leczeniu, szczepieniach czy stosowaniu leków.
Dobra komunikacja nie jest dodatkiem do medycyny
Sposób prowadzenia wizyty nie jest sprawą drugorzędną – to część jakości opieki. Pacjent, który wie, co się dzieje, rozumie diagnozę, zna plan leczenia i wie, kiedy ma zgłosić się ponownie, wychodzi z gabinetu z większym poczuciem bezpieczeństwa.
Dobra komunikacja nie zastępuje wiedzy medycznej, ale pomaga ją skutecznie wykorzystać. W praktyce może zdecydować o tym, czy pacjent zaufa lekarzowi, zastosuje się do zaleceń i wróci po pomoc wtedy, kiedy naprawdę będzie jej potrzebował.