Podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów – pisze Rzecznik Praw Pacjenta na swojej stronie.
Rzecznik: samo podanie numeru do przychodni nie wystarczy
Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta, zaznacza, że otrzymuje wiele sygnałów dotyczących braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. W głównej mierze dotyczy to brak możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności.
– Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania – podkreśla Rzecznik.
Sąd: pacjent musi się skutecznie dodzwonić
Kwestia kontaktu telefonicznego z podmiotem leczniczym stanowiła niejednokrotnie przedmiot rozważań Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W jednym z wyroków Sąd stwierdził, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania – pisze RPP.
Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.
To naruszenie zbiorowych praw pacjenta
W innym, ogłoszonym pod koniec lipca, wyroku NSA stwierdził, iż nie liczba naruszeń a ich potencjalny charakter przesądza, że w sprawie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta. Tym samym na podmiocie leczniczym spoczywa obowiązek takiej organizacji procesu udzielania świadczeń (w tym pracy rejestracji), aby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń. NSA uchylił wcześniejszy wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego uchylający decyzję Rzecznika. Naczelny Sąd Administracyjny przychylił się tym samym do zarzutów Rzecznika Praw Pacjenta wobec sposobu postępowania podmiotu leczniczego, przesądzając ostatecznie o konieczności zachowania właściwych standardów obsługi pacjentów – w szczególności poprzez zapewnienie im skutecznej możliwości nawiązania połączenia z rejestracją.
Rzecznik podkreśla, że jego stanowisko w tej sprawie zostało potwierdzone w niemal dziesięciu orzeczeniach Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. A lipcowy Naczelnego Sądu Administracyjnego potwierdza tę właściwą linię orzeczniczą i wykładnię przepisów prawa stosowaną przez Rzecznika Praw Pacjenta.