Zbyt długie kolejki do lekarzy to od lat nierozwiązywalny problem w polskim systemie ochrony zdrowia. Przyczyny nie leżą jedynie po stronie placówek czy niewystarczającej kadry lekarzy, ale także po stronie pacjentów. Chodzi o nieodwoływanie wizyt u lekarza. W ubiegłym roku doszło do około 1,4 mln takich przypadków. Sposobem na zmniejszenie skali tego zjawiska ma być postępująca cyfryzacja usług w systemie ochrony zdrowia i wprowadzenie e-rejestracji, która pozwoli na zarządzanie wizytami przez pacjenta.
Zbyt długie kolejki do lekarzy zmorą pacjentów
Nieodwoływanie wizyt to także temat kampanii #ODWOŁUJE #NIEBLOKUJE wspieranej m.in. przez Rzecznika Praw Pacjenta Bartłomieja Chmielowca. Akcja ma podkreślać znaczenie „odpowiedzialności pacjentów za informowanie o rezygnacji z wizyt, co pozwala na lepsze wykorzystanie dostępnych terminów i umożliwia innym pacjentom skorzystanie z usług medycznych". Kampania zwraca uwagę na konsekwencje nieodwoływania wizyt oraz promuje odpowiedzialność społeczną w korzystaniu z opieki zdrowotnej
Jak podkreśla rzecznik, placówki medyczne mogą również przyczynić się do lepszego zarządzania kolejką pacjentów poprzez ułatwienie kontaktu, ułatwienie odwoływania wizyt oraz skuteczny system przypominania o wizytach.
Dlatego została opracowana propozycje dobrych praktyk w zarządzaniu kolejką pacjentów i odwoływaniu wizyt
Jakie korzyści może przynieść wdrożenie dobrych praktyk? To m.in.:
- Poprawa dostępności świadczeń medycznych. Zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt, a co za tym idzie większe możliwości skorzystania z pomocy medycznej dla pacjentów
- Zwiększenie efektywności pracy placówek. Optymalizacja grafików lekarzy i personelu medycznego prowadzi do lepszego wykorzystania zasobów.
- Budowanie zaufania pacjentów. Transparentne i sprawne zarządzanie kolejką zwiększa satysfakcję pacjentów z korzystania z usług medycznych.
Oto jak należy zarządzać kolejką do lekarzy
Jak zaznacza RPP, proces zarządzania kolejkami pacjentów w szpitalu jest kluczowy, aby zapewnić sprawne działanie placówki oraz zminimalizować przypadki niestawiania się pacjentów na wizyty. Dzięki różnym kanałom komunikacji szpital może mieć większą szansę na dotarcie do każdego pacjenta, zapewniając sprawny przepływ informacji i bieżące aktualizowanie statusu wizyt.
Dobre praktyki zostały zaproponowane przez Urszulę Szybowicz, przedstawicielkę Polskiej Federacji Szpitali oraz Fundacji Nie Widać Po Mnie.
Co się w nich znalazło?
1. Dedykowany adres e-mail oddziału. Prowadzenie specjalnego adresu mailowego, na który pacjenci mogą wysyłać zapytania lub zgłaszać konieczność odwołania wizyty, pozwoli na łatwiejszy kontakt, szybszą reakcję i zmniejszenie liczby nieobecnych pacjentów: Dzięki łatwiejszemu kontaktowi
2. Indywidualny SMS do pacjenta. Rozwiązanie to wymaga większego zaangażowania personelu, może być jednak skutecznym narzędziem przypominającym pacjentom o zbliżającym się terminie wizyty.
3. Kontakt telefoniczny z osobami w kolejce. Telefoniczny kontakt z pacjentami w kolejce może pomóc zaktualizować informacje o ich stanie zdrowia oraz potrzebach. Niektóre osoby mogły już skorzystać z zabiegu w innym szpitalu, co pozwala na skrócenie listy oczekujących.
4. Listowne potwierdzenia terminów z instrukcjami. Wysyłanie listownych potwierdzeń ma szczególne znaczenie w przypadku starszych pacjentów, którzy mogą preferować tradycyjne formy komunikacji. Taki list może zawierać m.in. szczegółowe informacje o terminie, instrukcje dotyczące przygotowania się do pobytu czy zalecenia od fizjoterapeuty
5. Platforma online dla pacjentów. Stworzenie przeznaczonego dla pacjentów portalu online, na którym mogliby samodzielnie sprawdzać swoje terminy, odwoływać wizyty oraz śledzić postęp swojej kolejki. Portal mógłby znacząco odciążyć pracowników szpitala. Można na nim udostępniać również formularze zgłoszeniowe i dokumenty.
6. Automatyzacja przypomnień i odwołań. Wprowadzenie automatycznego systemu wysyłania przypomnień mogłoby przynieść wiele korzyści, m.in. automatyczne wysyłanie przypomnienia SMS/e-mail, zarządzanie kolejką w czasie rzeczywistym i integracja z danymi medycznymi:
7. System analizy danych o pacjentach. Wprowadzenie narzędzi analitycznych, które pozwalałyby na monitorowanie i analizowanie statystyk dotyczących niepojawiania się pacjentów na wizytach, może pomóc w lepszym zarządzaniu kolejkami. System mógłby analizować powody odwoływania wizyt i trendy dotyczące sezonowości oraz optymalizować zarządzanie personelem:
8. Wsparcie psychologiczne i logistyczne dla pacjentów. Niektórzy pacjenci mogą odwoływać wizyty z powodu stresu, obaw związanych z hospitalizacją lub samym zabiegiem, dlatego warto dodać element wsparcia psychologicznego i logistycznego:
9. Proaktywna komunikacja z pacjentami. Aktywna komunikacja z pacjentami informująca o przewidywanym czasie oczekiwania lub przesunięciach na liście pozwoliłaby na aktualizację statusu w kolejce i lepsze zarządzanie oczekiwaniami.
Czytaj też:
Prof. Jarosław Fedorowski: W szpitalach trzeba zlikwidować oddziały z małą liczbą pacjentów